LG, ‘2022년 LG 어워즈’ 시상

- 남다른 고객가치 만든 LG 어워즈 수상팀은 시상 첫 해인 2019년 27개 팀에서 올해 74개 팀으로 세 배 가까이로 늘어

- 고객과 소통하는 커뮤니티 구축해 ‘찐팬’ 만든 LG유플러스 아이들나라팀, 청각 장애를 가진 고객 배려한 LG유플러스 상담사 등 4개 팀에 ‘일등LG상’ 수여

■ ▲고객접점 ▲시장선도 ▲기반 프로세스 3개 부문에서 제품, 기술, 서비스 혁신으로 고객가치 창출한 584명에 ‘일등LG상’(4팀), ‘우수상’(35팀), ‘특별상’(35팀) 수여

 □ 수상 규모는 미리 정하지 않지만 수상팀은 해마다 지속 증가  (‘19년 27팀, ‘20년 44팀, ‘21년 50팀, ‘22년 74팀)

 □ 4개 팀이 최고상인 ‘일등LG상’ 수상

 (고객접점) 키즈맘 커뮤니티 ‘유플맘살롱’으로 고객과 쌍방향 소통한 ‘아이들나라팀’

 (고객접점) 수화 영상통화 사이트까지 찾아내 청각장애인 고객과 소통한 ‘최용제 상담사’

 (시장선도) 전기차 핵심부품 생산에 혁신 공법 적용해 고객가치 만든 ‘LG마그나팀’

 (기반 프로세스) AI, 빅데이터 등 DX 기술 적용해 세계 최고 수준의 생산성을 갖춘 스마트팩토리(세계경제포럼 등대공장 선정) 구축한 ‘LG전자 H&A본부팀’

■ 매장, AS센터 등 최일선 고객접점에서 진정성 있는 서비스를 제공한 20개 팀에는 ‘고객감동 실천 특별상’(‘21년 신설) 수여

 □ 고객접점 부문의 일등LG상, 특별상 수상자들과, 수상 못했지만 후보로 추천된 27개 팀 모두에게도 금장 ‘LG고객감동 배지’ 전달

■ 구광모 대표는 수상자들에게 축하와 감사 인사를 전하며, “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치있는 고객경험을 만들었다”며 “고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다”고 강조

LG가 6일 오후 서울 마곡에 위치한 LG사이언스파크에서 작년 한 해 동안 제품, 기술, 서비스 혁신으로 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위해 ‘LG 어워즈(LG Awards)’를 시상했다. LG는 구광모 대표 취임 후 경영 화두로 ‘고객가치 실천’을 제시하고 해마다 이를 구체화하고 있다.

LG는 그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’ 또한 철저하게 고객가치 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 사례를 선정해 시상했다. 올해 LG 어워즈에서는 ▲고객접점 ▲시장선도 ▲기반 프로세스 3개 부문에서 남다른 고객가치를 창출한 74개 팀(584명)이 수상의 영예를 안았다.

직원들이 고객가치 경영에 공감하며, 해마다 더 많은 고객감동 사례를 만들어 내고 있는 가운데 수상규모는 지난해보다 24개 팀이 늘었고, LG어워즈 시상 첫 해인 2019년의 2.7배 수준으로 늘었다. (‘19년 27팀, ‘20년 44팀, ‘21년 50팀, ‘22년 74팀)

LG 어워즈는 다양한 직군에서 일하는 직원들의 고객경험 혁신 노력을 발굴하기 위해 분야를 나눠서 시상하고 있고, 수상팀의 수는 미리 정하지 않고 있다. 특히 LG는 지난해부터는 AS센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 격려하고 자부심을 고취하기 위해 ‘고객접점’ 부문에서도 최고상인 ‘일등LG상’ 외에 ‘고객감동 실천 특별상’을 별도로 수여하고 있다.

고객을 응대하는 고객접점에서 고객의 작은 불편까지도 해결하고 고객감동을 완성한 직원에게 주는 ‘고객감동 실천 특별상’ 수상팀은 지난해 13개 팀에서 올해 20개 팀으로 크게 늘었다.

■ 3개 부문에서 남다른 고객가치를 만든 4개 팀에 최고상인 ‘일등LG상’ 시상

고객접점 부문에서 LG유플러스의 아이들나라팀이 일등LG상을 수상했다. ‘아이들나라팀’은 LG유플러스의 영유아 교육플랫폼인 ‘아이들나라’의 고객들을 대상으로 지난해 3월부터 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 운영하고 있다. 고객들이 직접 커뮤니티의 운영진으로 참여할 수 있도록 하며 고객과 신뢰를 쌓아온 것이 오픈 1년만에 2만4,000여명의 가입자를 유치하는 원동력이 됐다.

커뮤니티 속 고객의 목소리는 곧바로 서비스 개선으로 이어졌다. LG유플러스는 최근 한 고객이 “사실 영어 실력이 부족해 유치원생인 아이와 함께 영어 콘텐츠를 시청하다가 아이가 질문을 하면 곤란할 때가 많다”는 게시물을 올렸는데 커뮤니티의 많은 고객들이 공감하는 것을 확인하고, 고객이 원하면 모든 영어 콘텐츠의 자막을 볼 수 있도록 하고 있다.

수상팀 일원인 원광동 아이들나라팀장은 “’제가 영어를 못해요’라는 게시물은 기존의 설문조사나 체험단 운영과 같은 방식으로는 들을 수 없었던 고객의 진짜 목소리”라고 강조했다. 원 팀장은 “이런 상들은 특정 조직의 특별한 사람들만 받는 줄 알았는데, 우리팀이 일등LG상을 받게 된다는 소식을 듣고 많이 놀랐다”며 수상소감을 밝혔다.

LG유플러스 마케팅 서울1센터 최용제 상담사도 고객접점 부문에서 일등LG상의 주인공이 됐다. 최 상담사는 지난해 여름 인터넷 가입을 희망하는 고객이 청각 장애가 있는 것을 알고 전화가 아닌 문자 메시지로 먼저 연락했다. 하지만 문자만으로는 소통이 어렵다는 것을 깨닫고 청각 장애인을 위해 통신 중계서비스를 제공하는 손말이음센터를 찾아내 친절하게 상담한 것이 고객을 감동하게 했다.

손말이음센터는 한국지능정보사회진흥원이 운영하는 인터넷 사이트로 수화가 가능한 중계사가 언어ㆍ청각 장애인과의 대화를 돕는다. 중계사가 영상통화를 통해 청각 장애인 고객의 의사를 실시간으로 통역해준 덕분에 최 상담사와 고객이 원활하게 대화를 나눌 수 있었다.

이 사연은 고객이 LG유플러스 홈페이지에 “청각 장애를 가진 저 조차도 잘 몰랐던 ‘손말이음센터’까지 찾아내 인터넷 가입을 도와주신 상담사를 칭찬해 달라”는 글을 남기면서 알려졌다. 최 상담사는 “고객과 전화로 상담하는 것을 당연하게 생각했던 터라 전화통화만으로는 어려운 상황이 되자 처음에는 막막했다”며 “고객의 입장에서 고민을 거듭하니 조금씩 방법들이 보였다”고 당시를 회상했다.

‘시장선도’ 부문의 일등LG상은 독자적 공법을 적용해 전기차용 인버터의 핵심부품인 전력모듈의 성능을 높인 LG마그나팀이 수상했다. 인버터는 전기차 배터리의 전기 에너지를 모터로 전달한다. 이 과정에서 높은 열이 발생하는데, LG마그나팀이 개발한 전력모듈은 한쪽 면에서만 열을 내보내는 기존 부품과 달리 양쪽 면에서 열을 내보낼 수 있어 인버터에서 발생하는 열을 낮춘 것이 특징이다. 이러한 혁신적 공법을 적용해 LG전자는 가격은 낮으면서 출력은 높은 전기차용 인버터를 생산할 수 있게 됐다.

‘기반 프로세스’ 부문 일등LG상은 AI, 데이터, 로봇 등 신기술을 적용해 세계 최고 수준의 생산성을 갖춘 스마트팩토리를 구축한 LG전자 H&A본부팀이 수상했다. H&A본부팀은 LG전자의 생활가전 생산기지인 경남 창원 ‘LG스마트파크’에 ‘지능형 공정 시스템’을 구축했다. AI와 빅데이터, 디지털 트윈 기술을 결합한 시스템을 통해 냉장고 생산, 부품 이동, 재고 등 공장 가동 현황을 관리자가 한 눈에 확인할 수 있다. 또 5G 기반의 물류 로봇을 투입해 최대 600kg의 적재함을 자동으로 운반하는 기능 등을 도입해 스마트팩토리의 생산성을 20% 이상 끌어올렸다.

LG스마트파크는 지난달 30일 세계경제포럼(WEF)이 발표한 등대공장에 선정되기도 했다. 등대공장은 첨단기술을 도입해 세계 제조업의 미래를 이끄는 공장으로, 국내 가전업계에서는 LG스마트파크가 처음이다.

■ 다양한 고객접점에서 고객경험 혁신 사례 쏟아져

그밖에 지난해 신설한 고객감동 실천 특별상은 20개 팀이 수상했다. ▲ 화재가 난 집의 전자제품을 분해해 세척하고 수리해 최소한의 제품만 구매할 수 있도록 배려한 LG전자 엔지니어 ▲ 고객의 동의 하에 부재 중인 고객의 집을 방문해 제품 점검 과정을 촬영해 고객에게 보낸 LG전자 케어솔루션매니저 ▲ 간단한 설거지는 수세미 없이 편리하게 할 수 있는 스프레이형 세제를 개발한 LG생활건강 연구원 등이 고객감동 실천 특별상을 수상했다.

LG는 고객접점 부문에서 일등LG상, 특별상 수상자와 함께, 이번에 수상은 못했지만 수상 후보로 추천된 27개팀 모두에게 금장 ‘LG고객감동 배지’를 수여했다. 이날 구 대표는 수상자들에게 축하와 감사 인사를 전하며, “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치있는 고객경험을 만들었다”며 “고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다”고 강조했다.

한편 이번 시상식은 코로나19 상황을 감안해 구광모 LG 대표를 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 20여명이 오프라인으로 참석했다. 570여명의 다른 수상자들은 화상 및 오픈 채팅 플랫폼을 통해 참여했다.