고객의 생활이 더 편리해지는 고객경험(CX, Customer Experience)을 제공하기 위해 제품 설계 단계에서부터 인체공학을 적용하는 사례가 늘고 있습니다. 우리가 일상에서 사용하는 VR 기기에서부터 손바닥만 한 작은 리모컨까지 모두 고객경험에 대한 고민들이 담겨 있습니다.

LG는 고객경험 중심 경영철학을 바탕으로 인간공학을 현업에 적용하기 위해 진행한 연구성과들과 사례들을 지난 4월 대한인간공학회와 공동으로 개최한 춘계학술대회에서 발표했습니다. 이번 학술대회에서 LG가 기획한 ‘사용자 경험(UX, CX) 및 사용성(Usability) 연구 세션’에서는 어떤 내용들이 공유되었는지 자세히 알아보도록 하겠습니다.

인간공학을 통해 고객의 경험(CX)을 개선하다

VR기기로 읽을 수 있는 가장 적절한 폰트 크기는?

게임을 하거나 영상 등 관람할 때 VR 기기를 착용해 보신 적 있으신가요? 화면을 볼 때 해상도가 떨어져 보인다든가, 글씨가 흐려 잘 보이지 않는 일이 종종 발행하는데요. 이에 LG유플러스는 VR 앱에도 디자인 가이드라인이 필요하다고 판단하여 연구를 진행했습니다. 새롭게 등장한 VR과 같은 뉴폼팩터에서는 아직 정형화된 디자인 가이드가 없어 고객이 불편함을 느낄 수 있었기 때문이었죠.

형태가 유사해 구분이 어려운 글자들, 움직임이 있는 VR앱에서는 특히 구분이 어렵다.

먼저 글씨의 판독성(Legibility)을 주된 지표로 삼았습니다. [둘/돌/를] 위 세 글자는 유사한 형태를 가진 글자들이라 VR 화면 내에서 구분이 어려운데요. 이를 개선하기 위해 3가지 서체를 바탕으로 다양한 폰트 사이즈를 조건으로 했을 때, 피실험자가 ‘보인다’, ‘안 보인다’로 응답할 수 있도록 실험을 설계하여 진행했습니다. 실험 과정에서 글씨 크기가 너무 커지면 가독성은 향상되지만 심미적 차원에서는 좋지 않아 디자인이 어렵다는 문제점이 제기되어 기준을 판독성(Legibility)에서 가독성(Readability)으로 변경하고 2차 연구를 진행했습니다. 

U+VR앱에서의 글씨 크기 가이드라인을 도출한 과정을 발표하고 있는 LG유플러스 LSR/UX담당 서비스인사이트팀 김충식 책임

2차 연구에서는 ‘아이돌’, ‘둘러보기’, ‘친구를 만나기’와 같이 글자가 아닌 단어나 문장을 대상으로 실험을 진행하였습니다. 이럴 경우, 일부 글자가 불명확하더라도 맥락 정보를 통해 내용을 파악할 수 있기 때문입니다.

이번 실험에서는 피실험자의 응답을 ‘모르겠음’, ‘애매함’, ‘명확함’의 3단계로 세분화하여 수집하였습니다. 피실험자의 응답의 경우 주관적 지표이기 때문에 추가적으로 사용자의 뇌파도 함께 측정하였는데요, 이렇게 수집된 정량 데이터를 통해 분석 과정을 보완할 수 있었으며, 결과적으로 ‘필수 수치’와 ‘권장 수치’로 구성된 ‘U+VR 앱 최적화 글씨 크기 가이드라인’을 만들 수 있었습니다.

상대좌표와 절대좌표 리모컨, 어느 것이 더 사용하기 편할까?

스마트TV의 보급화로 이제는 리모컨이 TV화면 속 컨트롤러 역할까지 하고 있는데요. 이 리모컨은 작동 원리에 따라 크게 상대좌표 방식과 절대좌표 방식으로 나뉩니다. 사용자가 리모컨 기기로 가리키는 좌표가 화면에 그대로 나타나는 것이 절대좌표, 그리고 컴퓨터 마우스와 같은 원리로 방향이 작동되는 것이 상대좌표 방식입니다. 

상대좌표 리모컨과 절대좌표 리모컨

LG전자가 집중한 것은, 고객 관점에서 ‘사용자가 더욱 편하게 활용하기에 어떤 방식이 더 유리할까?’라는 고민이었습니다. 먼저 상대좌표 리모컨은 절대좌표 리모컨보다 목표 수행력에 부정적인 영향을 줄 것이라는 가설로 실험을 시작했는데요. 상대좌표 리모컨을 사용할 때는 손목과 커서의 오정렬이 일어날 확률이 높기 때문입니다.

먼저 리모컨의 기계적 성능 차가 없는지를 테스트하기 위해 로봇팔을 이용한 예비 실험을 수행하였습니다. 로봇과 고속 카메라 위치를 고정하고, 리모컨을 움직이도록 성능 측정 실험을 한 결과, 절대좌표 리모컨의 성능은 상대좌표 리모컨과 유사하거나 약간 우수한 수준을 보였다는 결과가 나왔습니다. 구체적으로 로봇팔을 20회 반복해 오차를 측정하는 실험에서 절대좌표 리모컨이 더 우수했는데요, 절대좌표 리모컨의 경우 오차가 0일 수밖에 없기 때문입니다. 이 외의 항목에는 성능 면에서 차이가 거의 없는 것으로 확인되었습니다.

본 실험에서는 실제로 사용자가 느끼는 사용성을 테스트하였습니다. 두 리모컨의 서로 다른 요인들로 인해 결과가 오염되는 것을 방지하기 위해 실험 조건을 통제했는데요. 같은 크기의 종이상자로 리모컨을 씌워 폼팩터의 차이를 배제하였고, 버튼이 눌리는 감도가 영향을 주지 않도록 했습니다. 그 결과, 기존 연구와는 달리 절대좌표 방식과 상대좌표 방식 간의 반응시간, 정확도 등 성능이 비슷하다는 결과를 확인할 수 있었습니다.

이 연구를 통해 인간은 상대적 좌표 차이에 영향을 받지 않고 시각과 운동 감각을 일치시켜 마우스나 리모컨 등의 조작 장치를 사용할 수 있으며, 이는 생각보다 더 견고한 체계라는 것을 증명할 수 있는데요. 고객이 느낄 수 있는 불편(Pain Point)을 선제적으로 고민하여 가설을 세우고 이를 증명하기 위해 작은 리모컨 하나를 두고 진행되었던 인간공학적 연구 사례였습니다.

인간공학에 대한 인사이트를 공유하는 장이 되다

이번 대한인간공학회 춘계학술대회는 학회와 산업체 간 협력을 강화하기 위해 최초로 기업과 공동으로 개최됐는데요. 서울 마곡에 위치한 LG사이언스파크에서 진행되면서 LG전자, LG유플러스, LG CNS를 비롯해 서울대, KAIST, 미국 오리건 주립대 등 유수의 대학교와 3D 게임 엔진 회사 유니티 코리아, 메타버스 플랫폼 운영사 오비스 등이 참가했습니다. 학술대회에 참여한 기관 및 기업들은 인간 중심의 디자인, AI와 인간공학, 메타버스 전망 등 다양한 주제에 대해서 발표하고 논의했는데요. 이번 대한인간공학회 춘계학술대회에 직접 참여한 참가자들의 이야기를 들어보았습니다.

성균관대학교 인터렉션 사이언스학과 김휘성 님

김휘성: 저희 연구소에서는 매년 인간공학회 학술대회를 참가하고 있었는데요. 기업과 함께 주최한 행사는 처음 참여해 봤습니다. LG사이언스파크에도 처음 방문해 봤는데요. 일단 건물이 좋아서 놀랐어요. (웃음) 특히 기업에서 진행하고 있는 기술에 대해 실제로 진행하고 계신 연구원분들이 직접 이야기해주는 세션이 너무 유익했습니다. 실제 연구를 하면서 이것이 어떻게 상용화될지 궁금했는데 이러한 궁금증이 풀리기도 했고요.

고려대학교 뇌공학과 정서인지연구실 김태선 님

김태선: 이번에는 온라인으로도 동시에 학회가 개최되면서 메타버스 게더타운을 통해 강연을 들을 수 있다는 점이 좋았습니다. 앞으로도 온·오프라인이 잘 연계가 되어 학회가 진행되면 좋을 것 같아요. LG뿐만 아니라 다양한 산학이 모여 인간공학에 대한 인사이트를 공유할 수 있는 자리가 되어 유익한 정보를 많이 얻어 가는 것 같습니다.

이처럼 이번 대한인간공학회 춘계학술대회는 다양한 전문가들이 모여 인간공학에 대한 심도 있는 지식과 인사이트를 나눈 자리가 되었는데요. LG사이언스파크 대표 박일평 사장은 “LG의 고객경험 혁신 여정에서 인간공학의 가치는 절대적”이라며, “LG의 각종 첨단 기술이 새로운 고객 가치로 이어지기 위해서는 무엇보다 인간의 경험에 대한 통찰이 우선시 되어야 한다.”라고 밝혔습니다. 앞으로 인간공학의 관점에서 더 나은 고객경험을 위해 끊임없이 연구하는 LG 그리고 LG사이언스파크의 모습을 지켜봐 주세요.