‘인간공학(人間工學, ergonomics)’을 아시나요? 인간공학은 인간의 신체적・인지적 특성을 고려해 사용자 친화적인 제품, 시스템, 환경을 설계하는 학문을 말합니다. LG의 연구원들은 이러한 인간공학적 접근 방식을 활용해 사용자조차 알지 못하는 제품의 미묘한 불편을 없애고, 고객의 편리함과 만족도를 높이고 있습니다. 일하면서 가장 많이 듣는 말이 “이렇게까지 해야 해?”일 만큼 ‘섬세함 끝판왕’인 LG 연구원들이 인간공학을 현업에 적용한 다양한 연구 사례들을 소개합니다.

VR에 가장 최적화된 글씨 크기를 찾아서

“사용자에게 쉽고 편안한 사용성을 제공하는 것이 (인간공학의) 첫 번째 목표라고 생각해요. 두 번째는 예측하지 못한 부작용을 제거하는 것이고요(LG유플러스 함준석 팀장).”

LG유플러스 선행UX팀 함준석 팀장은 고객에게 좋은 사용성을 제공하기 위해 끊임없이 노력합니다. VR에 최적화된 글씨 크기를 찾아 나섰던 여정도 그러한 노력의 일환이었죠. 뉴 폼팩터인VR은 아직 인간공학적 디자인 가이드가 정립되어 있지 않기 때문에 사용자가 VR을 사용할 때 어지러움이나 구토감 등의 신체적 불편을 유발하는 문제로 이어질 우려가 있기에 인간공학적 접근이 특히 더 중요했죠. 인간공학적 시각에서는 ‘최적’을 정의하는 것에서부터 연구가 시작됩니다. ‘글을 읽을 수만 있다면 최적일까? 편하게 읽을 수 있어야만 최적일까?’ 함준석 팀장은 사용자의 관점에서 생각을 거듭했습니다.

그러나 사용자가 느끼는 불편을 계산하는 것은 쉽지 않았습니다. 어떤 사람은 읽기 불편해도 읽을 만하다고 답하고, 어떤 사람은 조금만 불편해도 읽기 어렵다고 답했거든요. 사용자가 불편을 겪는 정도와 기준이 각기 달랐기에 함준석 팀장과 그의 팀은 개개인의 편차를 정량화할 방법을 찾아야 했습니다.

“뇌파를 측정해 사용자가 느끼는 인지적인 피로도를 정량적으로 도출했어요(LG유플러스 함준석 팀장).”

그들은 뇌파를 통해 사용자의 피로도를 측정하는 실험을 추가로 진행했습니다. VR 기기를 착용한 채로 글을 읽은 사용자의 뇌파를 측정해 글씨 크기에 따른 피로도를 정량적으로 분석해냈고, VR 환경에서도 편안하게 읽을 수 있는 최적의 글씨 크기를 정의할 수 있었죠.

모두가 사용하기 편한 공항 안내로봇을 만들다

“(인간공학적) 접근 방식은 크게 3가지입니다. 실제 제품을 사용해 실험하는 아날로그 방법, 출시되지 않은 제품의 목업을 3D프린터로 만들어서 실험하는 하이브리드 방법, 제품의 CAD 데이터와 디지털 휴먼을 활용해 소프트웨어 영역에서 검증하는 디지털 방법이죠(LG전자 정성재 책임 연구원).”

LG전자 디자인경영센터 정성재 책임 연구원은 이미 출시된 공항 안내 로봇 1세대의 사용성을 개선한 2세대 공항 안내 로봇을 설계하는 과제를 수행했습니다. 공항 안내 로봇은 공항에 모이는 불특정 다수의 사람을 마주합니다. 그중에는 키가 작은 여자도, 키가 큰 남자도 있죠. 만약 인간공학적 접근 없이 제품을 설계했다면, 누군가는 공항 안내 로봇이 제공하는 정보를 확인하기 위해 과도하게 허리를 굽혀야 하는 불상사가 생길 수도 있습니다. 정성재 책임 연구원과 그의 팀은 과도한 불편을 유발하지 않는 최적의 가용 범위를 알아내 더욱더 편리한 공항 안내 로봇을 만들고자 했습니다.

정성재 책임 연구원은 여성과 남성은 물론, 어린이부터 성인에 이르는 다양한 신체 조건을 가진 사람들을 섭외해 공항 안내 로봇을 사용하도록 요청하고, 그 모습을 카메라로 촬영했습니다. 이를 평면(2D)으로 전환해 사람들이 허리를 구부리는 각도를 분석한 결과, 공항 안내 로봇이 제공하는 정보를 일정 높이 이상으로 배치해야 한다는 결론을 내릴 수 있었죠.

“(인체공학적인) 그런 것들을 연구해서 제품에 탑재하면 사용자들이 큰 불편 없이 편리하게 (제품을) 사용할 수 있어요(LG전자 정성재 책임 연구원).”

기술을 넘어 감성까지, 외관감성기술 이야기

“감성 영역은 정량화하기가 어려워요. 저희는 그러한 감성 영역을 정량화함으로써 (제품을) 어떻게 관리해야만 고객이 감성적으로 만족할 수 있는지를 연구합니다(LG전자 김재웅 선임 연구원).”

김재웅 선임 연구원이 속한 LG전자 H&A외관감성기술팀은 감성 영역을 정량화해 제품의 실제적인 개선을 도모하는 역할을 수행합니다. 냉장고 조명의 밝기를 개선한 사례도 이에 해당합니다. 일반적으로 사용자가 냉장고의 문을 열면 내부를 쉽게 확인할 수 있도록 조명이 켜지는데요. 기존에는 냉장고 조명을 가능한 밝게 만들었지만, 인체공학적 관점에서 돌이켜 생각해 보니 어둑어둑해진 일몰 이후나 자다 깬 밤에 냉장고를 사용하는 사용자에겐 조명의 밝은 빛이 불편을 일으킬 것이라는 생각이 들었죠.

김재웅 선임 연구원과 그의 팀은 냉장고 조명의 밝기가 누군가에게는 눈부심으로 느껴질 것이라는 고찰에 기초하여 사용자가 언제 눈부심을 겪는지를 연구했습니다. 그 결과를 토대로 냉장고에 조명 밝기를 조정하는 기능을 탑재하였습니다.

차별화된 고객 경험을 제공하는 ‘인간공학’

“사람은 오늘 다르고, 내일 다르고, 아침에 다르고, 저녁에 달라요, ‘LG는 이런 (사소한) 것까지 고민하고 신경 쓰는구나’를 느끼게 하는 한 끗 차이가 바로 인간공학이라고 생각해요. (LG전자 김예진 선임연구원)"

LG 연구원들은 타제품과 차별화되는 LG 제품만의 디테일이 이러한 인간공학적 접근 방식에서 시작된다고 입을 모았습니다. LG전자 정성재 책임연구원은 “모든 사람을 편하게 할 순 없지만, 90% 정도의 사용자를 만족시킬 수 있다면 그런 연구를 해야 한다”라며 인간공학의 필요성을 강조했습니다. LG전자 김예진 선임 연구원 역시 “사람은 오늘 다르고, 내일 다르고, 하루 중에서도 아침에 다르고, 저녁에 다르다"라며, “‘LG는 이런 (사소한) 것까지 고민하고 신경 쓰는구나’를 느끼게 하는 한 끗 차이가 바로 인간공학"이라는 자부심을 드러냈습니다.

2022년 4월, LG사이언스파크와 대한인간공학회가 공동으로 개최한 춘계학술대회에서 LG사이언스파크 박일평 대표는 “LG의 고객 경험 혁신 여정에서 인간공학의 가치는 절대적"이라고 단언했는데요. LG가 마련한 기획세션에서는 인간의 경험에 관한 깊이 있는 통찰을 현업에 적용한 LG의 다양한 연구 성과를 함께 발표했습니다. 더 혁신적인 고객경험을 위해 고객보다 한발 앞서 불편을 찾아내고, 이를 개선하기 위해 발 벗고 나서는 LG 연구원들의 더 자세한 인간공학 이야기가 궁금하다면, 아래 영상에서 자세히 살펴보세요.