예진 선임, 이거 이렇게까지 해야 해? 학습이 돼도, 돼도, 돼도 계속 틀리는 것, 계속 불편한 것, 이런 것들을 잡아내는 게 인간공학에 필요한 거거든요. 고객도 모르는 불편함을 해결할 수 있는 부분이기도 하고. 저는 업무할 때 자주 듣는 말 중의 하나가, “예진 선임, 이거 이렇게까지 해야 해?” 그 중의 '이렇게까지'에 해당하는 게 인간공학적인 판단이라고 저는 생각해요. 인간을 위해 만들어진 어떤 제품이나 시스템이나 환경에 과학적인 방법을 사용해서 적용하는 것. 그러면 어떤 일이 벌어지겠습니까? 뭔가 개선이 되거든요. 편리하게 되거든요. 그게 바로 인간공학입니다. 기본적으로는 사용자에게 보다 쉽고 편안하게 좋은 사용성을 제공하기 위함, 이게 첫 번째 목표이고. 두 번째는 예측하지 못한 어떤 부작용을 제거하기 위한 부분이라고 생각합니다. 인지적인 측면을 생각해 보면 사용자가 말로 표현할 수는 없어도 사용하다 보면 조금 헷갈리고 불편하고 어지러움을 느낀다든가. 대표적으로 VR의 경우 인간공학적인 측면이 반영이 안 된 상태로 설계하면 구토감이라든가 멀미감을 느낄 수가 있을 거고요. 뉴 폼팩터, 완전히 사용자가 새로 경험하는 AR이나 VR을 비롯해서 정형화돼 있지 않은 형태의 하드웨어에 대해서는 사용자에게 보다 편안한 사용성을 제공하려면 어떻게 설계해야 하는가에 대한 가이드가 선행적으로 이루어져야 하는 상황입니다. VR에서 검증하고 싶었던 게 최적의 폰트 사이즈가 뭐냐였는데, 글자를 읽을 수 있냐 없냐가 최적이냐, 아니면 편하게 읽을 수 있냐 없냐가 최적이냐. 그래서 사실 이 두 가지를 모두 검증하기 위한 실험이 진행됐고요. 보이냐 안 보이냐가 아닌, 쉽게 읽을 수 있냐 없냐의 영역은 말로 대답해서 저희가 평균치를 구하고 계산하는 데 한계가 있었습니다. 사용자마다 이렇게 읽기 편하다, 불편하다에 대한 기준은 다를 수밖에 없는데요. 그래서 부가적으로 병행했던 실험이 뇌파를 동시에 측정해서 뇌파를 측정하면 사용자가 느끼는 인지적인 피로도를 정량적으로 알 수가 있습니다. 그래서 그걸 기반으로 사용자가 편안하게 읽을 수 있는 최적의 폰트 사이즈를 도출할 수 있었습니다. 접근하는 방법에 크게 세 가지가 있어요. 하나가 아날로그 방법으로 실제 제품을 갖다가 사용하는 거고요. 두 번째는 제품이 출시가 안 돼서 저희가 3D 프린터로 목업을 만들어서 실험하는 하이브리드 방법이 있고요. 이런 거 다 없이 소프트웨어적으로 검증하는 세 번째 디지털 방법이 있습니다. 공항 안내 로봇 같은 경우에는 실제 제품을 갖고 와서 진행한 건데요. 공항에 있는 굉장히 많은 불특정 다수가 그 공항 안내 로봇을 터치하게 돼서 어떤 정보를 찾게 되는데, 그렇게 터치하는데 사람이 이렇게 구부정하게 밑에 정말 주저앉아서 누르게 되는데, 편한 자세와 불편도가 너무 극한으로 가는 자세에 이렇게 레인지가 있거든요. 키 작은 여성부터 키 큰 남성까지 균등하게 들어갈 수 있는 키들을 갖고 있는 사람들을 섭외해서 카메라로 사용하는 방법을 다 찍습니다. 관절 각이 어떤 식으로 들어가고 나가는지를 다 분석할 수 있거든요. 그 사람들에게 과도한 불편도를 주지 않는 상황에서 터치할 수 있는 가용 범위, 입력할 수 있는 가용 범위는 어느 높이 이상으로 배치해야 한다, 그런 것들을 연구해서 제품에 탑재하면 사용자들이 크게 불편함 없이 편리하게 사용할 수 있겠죠. 제품을 사용하면서 나올 수 있는 감성 영역은 사실 정량화하기가 되게 어렵거든요. 저희는 그 감성 영역을 정량화로 표현함으로써 실제로 개선시키는 역할들을 하고 있습니다. 최근에 저희가 작년에 냉장고 제품을 가지고 인간공학회에 출시한 제품이 있습니다. 냉장고에서 제품을 꺼낼 때나 이럴 때 밝아야 좋으니까. 항상 저희는 제품 만들 때 밝은 거 기준으로만 제품을 계속 만들어 왔었어요. 그런데 다시 돌이켜 보니까 밤에도 사용할 수 있는데, 밤에 그럼 눈부실 수 있지 않을까? 이런 관점에서 연구를 시작했고 앱을 통해서 눈부심 밝기를 조정할 수 있습니다. 고객께서 원하시는 ON 되는 시간과 OFF 되는 시간을 설정할 수 있고요. 일출 시각과 일몰 시각에 맞춰서 자동으로 세팅 값이 변하는 기능을 추가해서 고객이 사용할 수 있게 반영하였습니다. 저희가 내수에서 한국 시장에 핸디형 무선 청소기를 출시했어요. 나름 꽤 성공적으로 출시해서 반응이 좋아서 수출 향으로 호주나 북미 시장을 타깃으로 개발을 진행하는데, 호주분들이나 북미분들은 한국이나 아시아권에 비해서 상위 퍼센타일에 해당하는 분들의 손이 저희보다 크더라고요. 그래서 그런 분들이 마침 제품을 사용했을 때 조금 불편하다는 걸 느끼셨고 주거 환경이 아시아권은 보통 이런 매끄러운 마룻바닥에서 활동하는데, 호주나 미국 같은 경우에는 카펫 생활권이거든요. 그래서 마찰력이 높다 보니까 똑같은 제품을 사용해도 손에 부담되는 피로도가 증가해서 불편함을 느끼시는 경우가 있었습니다. 제가 호주에 직접 출장을 가서 그때 불편함을 느끼셨던 분 아니면 실제로 처음 사용하시는 분들 모두 포함해서 제품을 사용해보시고 불편함이 개선되었는지 검증까지 해서 최종적으로는 전 세계적으로 다양한 사람의 손을 수용할 수 있는, 그런 제품을 개선해서 반영하는 활동을 했었습니다. 사용자가 말로 표현할 수는 없어도 사용하다 보면 좀 헷갈리고 불편하고 어지러움을 느낀다는 거예요. 사람마다 다르고, 오늘 다르고 내일 다르고, 하루 중에서도 아침에 다르고 저녁에 달라요. 그 와중에도 항상 제품은 트렌드에 맞게 새로운 기능들이 발생하고 있어요. 우리가 100명이라는 사람을 모두 만족시킬 수는 없지만, 그래도 한 90% 정도의 사용자들을 만족시킬 수 있는, 그런 연구를 하는 게 맞죠. 고객이 딱 제품을 사용했을 때 '아, LG는 이런 것까지 고민하는구나.' 이런 게 되게 중요하다고 생각하고. LG 제품과 다른 제품들을 보시면 엄청난 디테일한 차이를 느끼실 수 있을 거예요. 아무리 쫓아와도 사실 이 한 끗 차이를 못 쫓아올 것 같다고 느끼는 점들이 바로 저희가 하고 있는 일이거든요. 사용자가 느끼기에 분명히 불편함인데, 이게 드러나지 않는 불편함이었던 거거든요. 고객도 모르는 부분을 세심하게 배려하는 제품과 서비스, 이런 것이 인간공학적인 관점의 접근이라고 생각합니다. 저희 춘계공동학술대회 개최를 진심으로 축하드리면서, 특히 이번 행사를 저희 LG사이언스파크에서 모실 수 있게 되어 정말 기쁜 마음으로 여러분 모두를 진심으로 환영합니다. 특히 저희 LG는 고객 경험 혁신이라는 목표를 두고 이전에는 경험하지 못했던 새로운 고객 가치를 만들기 위해 정말 많은 고민과 연구를 하고 있는데요. 사용자 경험이 점점 확대되고 있는 상황에서 인하우스 역량만으로 이런 고객의 다양한 최적의 경험을 제공하는 데는 한계가 있다고 생각해서 다양한 외부 전문가들과 협업하고 있습니다. UX 라이팅 관련된 분야의 교수님 또는 공간과 관련된 교수님, 인지 심리의 멀티 모달 관련된 교수님, 이런 다양한 학계 전문가 교수님들과 함께 보다 넓은 영역의 사용성을 제공하기 위해서 구체적인 협업을 진행하고 있습니다. 제가 생각하는 인간공학은 홍익인간이라고 생각하거든요. 널리 인간을 이롭게 한다는 뜻인데, 사람들이 가전을 쓰는 이유가 좀 더 편하게 하고, 편하게 함으로써 여유 시간을 늘리면서 내 생활을 더 할 수 있게 하려고 하는 거기 때문에. 행복, 고객을 궁극적으로는 행복하게 하는 것. 왜냐하면, 그전보다 편리하고 안락하게, 안전하게 개선시키는 거니까 기업의 입장에서 궁극적인 가치는 고객을 행복하게 만드는 것이 아닐까요? 제가 생각하는 인간공학이 가야 할 방향은 진정성이라고 생각하는데요. 고객이 제품이나 서비스를 사용함에 있어서 어떻게 해야 보다 쉽고 편안하게 사용할 수 있는가, 이런 것들을 정말 세밀한, 면면한 부분을 다 배려해서 진정성 있게 반영하는 것, 이게 인간공학이라고 생각하고요. '아, LG는 다르구나.'라고 느끼게 해주는 것, 그게 LG가 생각하는, 제가 생각하는 LG가 나아가야 할 인간공학의 방향이라 생각합니다.