KEYWORDS
#UX디자인 #UX기획 #데이터 #고객경험

여러분이 쓰는 수많은 앱과 웹사이트. 어떤 건 묘하게 불편하고, 다른 일부는 은근히 호감입니다. 사람들에게 물어보면 정확한 이유를 설명하진 못하지만 사용하며 느낀 경험이 분명 다르죠.

소비자들이 느끼는 그 경험을 명확한 근거를 통해 개선하는 사람, LG CNS 경험최적화팀의 김혁 선임님을 만났습니다. 
 

Q) 현재 어느 부서에서 어떤 일을 하시는지 소개해주세요.

웹페이지나 앱을 이용하다 보면, 많은 분들이 좋지 않은 경험을 하기 마련입니다. 회원 가입을 위한 절차가 너무 길거나, 원하는 버튼 위치가 안 보이기도 하고, 또는 재미가 없어 더는 콘텐츠를 소비하고 싶지 않은 경험들 말이죠. 

제가 속한 경험최적화팀은 고객 경험 여정(Customer Experience Journey) 데이터를 통해 사용자의 페인 포인트(불편한 점, Pain Point)를 찾아 여러 대안으로 실험하고, 개선하는 역할을 하고 있습니다.
 

Q) 데이터로 소비자의 불편함을 찾는 것이군요.

맞아요, 물론 디지털 데이터 위주이긴 하지만, 디지털 데이터만 활용하는 것은 아닙니다. 예컨대 사용자 인터뷰도 많이 하죠. “이 앱을 써보니 어떤 느낌이셨나요?”, “다시 쓸 의향이 있으신가요?” 심층 인터뷰를 통해 디지털 데이터로 측정하지 못한 부분을 찾아 보완할 수 있습니다.
 

Q) 경험최적화팀을 따로 만들 정도로 정말 중요한 일인 것 같은데요.

그동안의 UX는 직관에 의존했던 측면이 있었어요. 경험최적화팀에서 근무를 시작하면서, ‘데이터로 설명할 수 있는 UX를 해보자’라고 생각했어요. 고객을 설득하려면 직관뿐만 아니라 데이터를 활용해야 한다고 생각했죠.

고객을 설득하고 불편을 해결해줄 수 있는 근거가 굉장히 중요한데요, 이러한 근거가 되는 데이터를 만들고 찾고 읽어내는 일을 저희 팀에서 담당하고 있습니다.
 

Q) 작업한 결과들은 어떤 것이 있을까요?

모 통신사가 10년 만에 진행한  홈페이지 리뉴얼에 참여했습니다. 제가 직접 기획부터 제작까지 참여했죠. 직접 기획은 아니지만, 여러분이 쓰는 은행 앱 대부분의 사용자 인터뷰도 진행했습니다. 1억이 넘는 고가의 프리미엄 TV의 제품 웹 페이지에 대한 사용자 분석과 UX 개선 업무도 진행했고요.
 

Q) 1억이 넘는 TV라니 엄청나군요. 

(웃음) 그렇죠. 사실 그만큼 고가 제품은 쉽게 구매로 이어지기는 어려워요. 하지만 프리미엄 제품의 상세 페이지를 보던 고객이 긍정 경험을 통해 해당 브랜드 자체에 대한 호감이 생기면 다른 제품을 구입할 확률은 높아집니다. 이런 소비자 행동에 대한 다양한 가설을 세우고 실험하고, 경험을 최적화하는 게 제가 하고 있는 일이에요.
 

Q) 전자전기 전공이었다고 들었는데 UX 직무를 선택한 이유는?

인생에서 행복했던 순간이 언제인가 생각해 봤는데요. 어릴 때부터 제가 낸 아이디어를 남이 쓰고, “덕분에 편해졌어”라는 말을 들을 때 행복했더라고요. 학부 때 제 전공은 전자전기공학이었습니다. 물론 꼭 필요한 분야이지만, 제가 직접 무언가를 만들어서 선보인다는 느낌은 덜 들었죠. 군 복무 이후엔 스타트업 창업도 해보았는데 결국 실패했습니다. 

그 후 내가 소비자, 고객 가까이에서 결과물을 만들 수 있는 일이 무엇일까 고민하다가 선택한 것이 UX 기획이었습니다. 산업디자인 수업을 듣고, 산업디자인 졸업 전시도 매년 꾸준히 다니며 “이 사람들이 왜 이렇게 생각했지?” 고민했죠. 이후 석사과정을 거쳐서 졸업 이후 제가 꿈꾸던 UX 직무에서 일하게 되었어요.
 

Q) 대학교 때 들었던 내용이 직무에 어떻게 도움이 되나요? 

제가 들은 수업의 절반은 UX 서비스기획, 나머지 절반은 UX 사용자 평가에 대해서 배웠습니다. 현업에서는 전공에서 배운 모든 항목을 쓰는 것 같아요. 예를 들어 프로젝트에 투입되면 서비스 플로우(service flow)를 짜고, 서비스를 기획해요. 아마 2~3학년 때 많이 배우고 실습하는 것으로 알고 있습니다. 

이미 오픈된 서비스 개선 프로젝트에 투입된다면, A/B 테스트라든지 사용자 인터뷰 등 UX 사용자 평가에 초점을 맞춰 UX 개선 작업을 합니다. UX 직무의 경우 수업에서 배웠던 이론이나 실습을 실무 적용하는 경우가 타 전공에 비해 많은 편인것 같아요.
 

Q) UX 기획자·디자이너에게 필요한 역량이 있다면?

UX 기획자·디자이너들은 결코 혼자 일하지 않아요. 개발자, UI 디자이너, 퍼블리셔 등 많은 직군과 함께 일하죠. 결과물이 유기체처럼 이어져 있으니까요. 그래서 아이디어를 설득하고, 공감할 수 있게 만들어야 합니다. 

포트폴리오나 인터뷰 때 “내가 뭘 만들었어!”보다는 “이런 고민(기준)으로 이렇게 만들었어”를 잘 녹이면 좋을 것 같아요. 예컨대 행동 데이터를 봤더니~, 사용자 인터뷰를 했더니~, 내가 A/B 테스트를 해봤더니~ 등. 근거를 통해 남을 설득할 수 있는 능력이 중요하다고 생각합니다.
 

Q) 취업을 준비하는 공대후배들에게 응원의 한마디 해주세요.

저희 산업디자인, 특히 UX 직군은 때때로 문제 해결사라고도 불려요. 그래서 그런지 문제를 해결했을 때 직접적인 성취를 느낄 때가 많죠. 

물론 문제를 해결하는 과정은 꾸준히 아카이빙 해 자신의 포트폴리오를 만들어 놓는 것도 아주 중요해요. 단순한 결과물의 나열이 아닌 '이유와 결과가 있는 포트폴리오'를 만들어 보세요.

호기심이 많고, 문제를 해결하고자 하는 의지가 넘치는 후배님들, UX의 세계로 오셔서 큰 성취감 느끼셨으면 좋겠습니다.


*김혁 선임님이 말하는 산업디자인 그리고 UX 의 세계, 더 궁금하다면 아래 영상을 확인해주세요!